Торговля

- Тогда горожанин обратился за помощью к нам, чтобы мы нашли в электрических приборах какие-либо дефекты, грамотно составили претензию и наказали несговорчивых работников магазина, - рассказал "РГ" председатель Омского областного общества защиты прав потребителей "Щит" Евгений Рабинович.

По словам юристов, после праздников омичи в массовом порядке пытаются вернуть в торговые центры бытовую технику, верхнюю одежду, обувь и даже автомобили. Во время январских распродаж напуганные предстоящим кризисом покупатели буквально сметали дорогостоящий товар с прилавков. А теперь не знают, что делать с так называемыми "спонтанными" покупками, и хотят вернуть деньги обратно.

Как выяснилось, в последнее время предприниматели все чаще обращаются в общества защиты прав потребителей с просьбой защитить их … от омичей, стоящих по другую сторону прилавка. В период экономической нестабильности многие горожане досконально освоили науку сутяжничества и ведут настоящую атаку на омских поставщиков товаров и услуг. Они покупают баснословно дорогие костюмы и обувь, для того чтобы надеть их на один вечер и вернуть назад, не уплатив ни копейки. Они намеренно портят бытовую технику и шикарные интерьеры, таскают парикмахеров по судам за неудачную прическу и специально выбивают себе протезы, чтобы не отдавать деньги стоматологу.

- Долгое время нам твердили: "Покупатель всегда прав". Нынешняя тенденция - обратное "эхо" закона о защите прав потребителей, - сетует Евгений Рабинович. - Потребители-"экстремисты" упиваются своей безнаказанностью. Омичей, пытающихся незаконно обогатиться за счет поставщиков товаров и услуг, становится все больше и больше. Порой дело доходит до абсурда. Клиенты приходят к нам и напрямую заявляют - вещь абсолютно исправна. Но вы же, дескать, обязаны быть на нашей стороне, так что помогите вернуть товар назад.

В "Щите" вспоминают, что однажды помогли клиенту, пожаловавшемуся на плохую работу холодильника. Магазин вернул мужчине деньги, и он быстро вошел во вкус. Когда срок гарантии на новую бытовую технику подошел к концу, покупатель вновь доставил ее в магазин и потребовал очередную компенсацию. Деньги выплатили. А когда пришли результаты экспертизы, стало ясно, что "умелец" сам замкнул контакты отверткой. Но поезд уже ушел.

В городе уже появились профессиональные "экстремисты" -"сезонники", которые умудряются круглый год одеваться бесплатно. Относив зимнюю одежду и обувь, они возвращаются в магазин и закатывают истерику по поводу якобы бракованного товара. Выбивают деньги и тут же покупают себе следующую обновку. А через пару месяцев вновь действуют уже по отработанной схеме.

- Однажды клиентка приобрела у нас очень дорогое платье на праздничный выход, - рассказывает владелица бутика Татьяна Малышева. - Но через два дня принесла его назад, так как якобы оно ей не подошло. Все бирки на платье были в целости и сохранности. Но так как эта дама возвращала нам вещь уже второй раз, мы заподозрили неладное. По данным, оставленным для дисконтной карты, продавец нашла ее социальную страничку и обомлела. Оказалось, клиентка в нашем платье побывала и в ресторане, и в ночном клубе. Фокус не удался.

Еще одна дама решила сбагрить предпринимательнице поднадоевшую норковую шубу. Жаловалась на то, что мех расползается. Но бдительные продавцы обнаружили, что швы на шкурках были аккуратно подпороты бритвой.

Недобросовестные клиенты добрались и до туристических агентств. Придираясь к каждому пункту договора, горожане устраивают себе бесплатный отдых. К примеру, молодая пара таким образом полностью вернула себе деньги за свадебное путешествие, так как их поселили не в тот номер, в который они хотели. Другая омичка отсудила всю стоимость путевки в Турцию. Дотошная клиентка зафиксировала, что расстояние от гостиницы до пляжа равнялось 63 метра, а не 60, вместо полутораспальной кровати девушке предоставили односпалку, а одна из 15 экскурсий была отменена.

По словам правозащитников, суды сегодня завалены потребительскими исками. Причем, почувствовав однажды, что правда на их стороне, горожане пытаются "сделать деньги из воздуха". К примеру, недавно жительница Прииртышья пыталась взыскать 50 тысяч рублей с распространителей рекламы. Одна из СМС с предложением купить букет накануне женского праздника якобы довела ее до слез, так как ее мама умерла несколько лет назад. Другая омичка, сломавшая зуб об яблоко, требовала 400 тысяч рублей со стоматологической фирмы.

Наказать подобных "экстремистов" по закону весьма проблематично. Чтобы привлечь профессиональных сутяжников к ответственности по статье о мошенничестве, необходимо доказать, что в их действиях заранее присутствовал умысел извлечь выгоду. А сделать это практически невозможно. Ситуация обострилась настолько, что омские правозащитники теперь проводят для предпринимателей специальные семинары и даже выпустили книгу "Потребительский экстремизм: природа, формы проявления и меры противодействия". В издании подробно рассказывается о типах покупателей-оборотней и о том, каким способом с ними бороться. Бизнесменам советуют не поддаваться на провокации недобросовестных клиентов и на "разборки" по каждому конфликтному случаю приглашать юристов. Обойдется дешевле, чем выплачивать "экстремисту" компенсацию.

"Если идет экономический спад, население должно реагировать рационально, а не покупать по несколько телевизоров и несколько стиральных машин. Оно должно понимать, что завтра может потерять рабочее место, поэтому склонность к сбережениям здесь должна превалировать над склонностью к потреблению", - заявил в понедельник первый зампред Банка России Сергей Швецов.

По оценке Сергея Швецова, уровень финансовой грамотности россиян пока отстает не только от ряда развитых экономик, но и от некоторых развивающихся. Например, в Китае на фондовом рынке играют около 100 миллионов жителей, а в России - 80 тысяч.

Для улучшения финансовой грамотности населения в российских школах с 2016 года российским девятиклассникам на уроках обществоведения будут рассказывать о кредитах, пенсиях и налогах. Информации, повышающей финансовую грамотность, будет уделяться около 30 процентов времени, отведенного на предмет. Ликбез по управлению своими деньгами в том или ином виде в будущем ожидает не только девятиклассников и не только в рамках курса обществоведения, заявили в понедельник представители Банка России, Минфина и Минобрнауки.

В декабре 2014 года после резкого снижения курса рубля, когда в отдельные моменты на Московской бирже курс доллара достигал 80 рублей, курс евро - 100 рублей, часть россиян начали тратить сбережения на бытовую технику и электронику, что вылилось в очереди в ряде магазинов. По данным ритейлеров, наибольшим спросом пользовались телевизоры, стиральные машины, холодильники и ноутбуки.

Воруют все

Статистика говорит, что в 2014 году убытки в сфере торговли составили почти миллиард рублей. Эти данные основываются на официальной статистике краж, о которых было заявлено в правоохранительные органы.

- Магазины закладывают определенный процент потерь в продажную стоимость товаров, то есть увеличивают торговую наценку на сумму убытков (обычно до пяти процентов от стоимости товара). Таким образом, часть потерь от магазинных краж оплачивают честные покупатели. Сами же недостачи для целей налогообложения прибыли не учитываются. Несмотря на большие потери, магазины в любом случае остаются в плюсе, - говорит адвокат Международной коллегии адвокатов Санкт-Петербурга Владимир Авдонин.

Согласно исследованию компании Axis и некоммерческого партнерства представителей розничных сетей, основными причинами потерь в ретейле являются внутренние хищения - 33,3 процента, внешние кражи - 32,9, административные ошибки - 26,1, мошенничество поставщиков - 7,6 процента.

По словам экспертов, работники магазинов знают "слепые" зоны, где их не отследят видеокамеры, и могут безопасно присвоить товар. Прецеденты, когда воруют сотрудники магазина, естественно, ретейлерами не оглашаются. Для того чтобы потеря была списана с магазина, необходимо сначала провести проверку, а потом закрыть его по причине невозможности установить виновное лицо.

- То, что охрана избивает детей и бабушек, это полностью вина магазинов. Зачастую они нанимают на работу неквалифицированных людей. То, что они в черной форме и на спине надпись "охрана", еще не значит, что магазин охраняет профессиональная охранная структура, - считает Авдонин.

По словам эксперта, права охранника магазина минимальные: он может предложить человеку пройти в досмотровую комнату, только если сам видел, как товар украли, или это было записано на камеру видеонаблюдения. Если нет записи, то доказать кражу в суде невозможно. При этом большинство супермаркетов экономят на системе видеонаблюдения и на противокражных рамках.

Охранник или контролер

Большинство руководителей думает, что дешевле будет взять человека "с улицы", благо сейчас кризис и люди соглашаются на любую зарплату. А найдя работу, боятся ее потерять.

- Покупатель должен определить, кто перед ним: охранник, обладающий необходимой компетенцией, или лжеохранник с непонятными правами и обязанностями. Отличить их можно по внешнему виду. У чоповцев имеется бейджик, они носят форменную одежду установленного образца. А простые контролеры не вправе выдавать себя за лицензированного работника, надевая некую форму и якобы представляя какую-то частную охранную структуру, - говорит начальник службы безопасности одного из магазинов "Ашан".

На резонансных записях, после которых охранные предприятия обвиняют в избиениях покупателей, частенько запечатлены именно контролеры, не имеющие отношения к лицензированным предприятиям. Лицензированный охранник дорожит своей репутацией, совершив правонарушение, он просто лишится лицензии.

- Нередко началом конфликта служит сигнал рамки на выходе из магазина. Охранник в такой ситуации обязан проверить наличие товарного чека, сравнить его с покупками и удостовериться, что они друг другу соответствуют. В случае конфликта наши сотрудники вызывают полицию. Сами мы задержать человека не вправе, - говорит начальник службы безопасности одного из магазинов "Ашан".

Правда, полиция заинтересована, чтобы конфликтов не было. "Как охранять объект, решает сам арендодатель. Если он считает, что на объекте должна быть охрана с оружием, значит, это должны быть охранники шестого разряда. Учитывая частые конфликты в магазинах, лучше брать профессиональную охрану четвертого - пятого разряда", - рассказали в лицензионно-разрешительном отделе ГУ МВД РФ по Санкт-Петербургу.

Поправки не помогут?

Верховный суд разработал пакет поправок в УК РФ. В частности, предлагается дополнить УК РФ новой статье 158.1 относительно ответственности за мелкое хищение, если гражданина уже привлекали к административной ответственности. Также законопроект вводит в УК РФ новую главу 15.2, которая предусматривает "меры уголовно-правового характера". Верховный суд предлагает освобождать гражданина от уголовного наказания, если он "впервые совершил преступление небольшой или средней тяжести" и готов "загладить причиненный вред". Также предлагается впятеро увеличить сумму хищения чужого имущества для наступления уголовной ответственности - с тысячи до пяти тысяч рублей. Виды наказания за проступки планируется оставить прежними: штраф, исправительные или обязательные работы. В январе профильный комитет Госдумы рекомендовал парламентариям принять документ в первом чтении.

Однако эксперты считают, что возбуждать уголовное дело при хищении на сумму до несколько тысяч рублей нецелесообразно. Суды и дознаватели получат лишнюю нагрузку и испорченные показатели статистики. Напомним, что сейчас минимальный порог для попадания под статью 158 УК пока составляет одну тысячу рублей. За кражу на меньшую сумму наказывают в административном порядке. Если будет принят проект повышения минимального порога кражи в УК РФ до пяти тысяч рублей, то это, конечно, пойдет на руку профессиональным воришкам. Они будут тащить из магазинов товары на сумму, не превышающую пяти тысяч, и отделаются административным штрафом, говорят эксперты.

Услуга, по замыслу инициаторов проекта, рассчитана главным образом на уральцев старше 30 лет - тех, кто помнит, как в советских универсамах продавали разливное молоко: ностальгия по светлому прошлому - эффективный маркетинговый ход. Теперь фляги заменили на опломбированные на ферме бочки, которые вставляют в аппарат. А вместо бидонов - стерильные пластиковые бутылки.

От утренней дойки до момента, когда молоко окажется в магазине, проходит 4-8 часов - все зависит от логистики и расторопности обслуживающего персонала. Пока к проекту подключилось одно хозяйство - агрофирма, расположенная примерно в 200 километрах от областного центра. Теперь каждое утро около тонны молока, расфасованного в бочки по 60-180 литров, отправляют в автоматы.

- Это молоко мы только пастеризуем, оно не проходит процессы гомогенизации и нормализации. Это значит, что его жирность не регулируется - как правило, она больше традиционных 3,2 процента, - рассказывает директор агрофирмы Олег Шестаков.

Сославшись на коммерческую тайну, он не назвал цифр, однако "РГ" выяснила, что частник предлагает цену на 30 процентов выше, чем молокозаводы. Если учесть, что последние скупают сырье по 20-22 рубля за литр, выходит, что агрофирма от участия в проекте может выиграть примерно 150 тысяч рублей в месяц. При этом хозяйство берет на себя стерилизацию тары и пастеризацию молока.

Для предпринимателя экономика проекта не так проста. Отчасти выручает то, что импортных составляющих в нем нет: сами аппараты, хотя и аналог итальянского оборудования, но изготовлены в Новосибирске, пластиковые бутылки делает уральское предприятие, щелочь и часть дезрастворов для промывки и обеззараживания трубок (аппарат чистят каждый раз после замены бочки) - тоже местного производства, остальное - из Нижнего Новгорода.

- Установка одного молокомата обходится в 700 тысяч рублей, - рассказывает руководитель проекта Ренат Хуснуллин. - В эту сумму включены стоимость оборудования, комплект из трех бочек (для облегчения логистики одна - всегда на ферме, вторая - в торговой точке, третья - в машине), аренда места, подключение, техобслуживание. Если вдруг с аппаратом возникнут проблемы, меня и техника сразу оповестят по СМС. Кроме того, с помощью мобильных устройств мы всегда можем проверить, сколько молока осталось в аппарате. К пяти часам вечера в некоторых наиболее популярных точках бочки уже пустые.

При наличии стабильного спроса, если бочка большая (180 литров), молокомат окупится за 2-2,5 года. Там, где не очень много покупателей, приходится устанавливать тару более скромных объемов, срок окупаемости аппаратов вырастает до пяти-шести лет.

«Средний чек достаточно высокий для рынка экспресс-доставки, - говорит Ланько, - чуть менее 2000 руб”.

Заказ можно оформить на сайте или в мобильном приложении, курьер заберет его из супермаркета и доставит в течение 90 минут, отмечается на сайте проекта. «Экспресс меню» сотрудничает с сервисом доставки Bringo, говорится на сайте и подтверждает представитель Bringo. Сейчас Bringo доставляет заказы из 11 магазинов «Азбуки вкуса» в Москве, рассказал представитель сервиса доставки. По его словам, сейчас через «АВ Экспресс меню» компания получает около 500 заказов в месяц, количество должно вырасти с подключением новых точек.

«Мы планируем выйти на уровень нескольких сотен заказов в день уже в этом году», - прогнозирует Ланько. По его словам, идея отдельного проекта по доставке готовых блюд зрела давно: среди клиентов ритейлера была категория покупателей, которая покупала преимущественно готовую кулинарию производства магазина. «Такие люди, как правило, слишком заняты чтобы тратить время на бизнес-ланч в ресторане», - рассуждает Ланько.

У «Азбуки вкуса» кулинария уже была включена в ассортимент интернет-продаж супермаркетов, напоминает партнер Data Insight Федор Вирин. Но доставлять готовые блюда намного более прибыльно, чем продукты питания, поэтому компания выделила это в отдельный сервис, предполагает он.

У доставки еды достаточно большой потенциал для роста. В России этот рынок еще очень далек от перенасыщения, говорит представитель Delivery Club. Средний чек в Delivery Club по России составил 1241 руб. в январе 2016 г., рассказывает представитель сервиса.

По словам представителя Delivery Club, кризис почти не затронул рынок доставки - количество пользователей к концу 2015 г. выросло в два раза по сравнению с 2014 г. Рынок доставки еды в России в 2015 г. вырос примерно на 45% по сравнению с предыдущим годом, до 80 млн заказов, подсчитал Вирин. Средний чек на этом рынке небольшой - около 600-700 руб., но маржинальность очень высокая, замечает партнер Data Insight.